Kunderna ger Willhem fina betyg för förbättrad service

Att arbeta för att få nöjda kunder har varit ett uttalat fokusområde för Willhem sedan starten för snart 10 år sedan. Årets ökning av serviceindex med hela 2,3 procentenheter bekräftar att arbetet med ständiga förbättringar har gett resultat.

När Willhem köpte de första fastigheterna i början av 2011 fanns stora utmaningar med kundnöjdheten. Ett målmedvetet arbete inleddes då för att vända kundbetygen. Det första steget var att analysera resultatet från kundundersökningen på både orts- och fastighetsnivå, därefter togs konkreta handlingsplaner fram. Arbetet har krävt uthållighet och ett fokus på utveckling i små steg. Processen har utvecklats genom åren och synsättet att arbeta med ständiga förbättringar engagerar nu all personal.

Tio år senare är trenden stabil och positiv. En viktig insikt är att det är de mjuka faktorerna, som handlar om service och kundrelation, som uppskattas allra mest av kunderna.

Arbetet har även resulterat i tre utmärkelser genom åren för kraftigt förbättrad service. Extra roligt är det att årets resultat på 81,4 procentenheter innebär att målet om ett serviceindex på 80 procentenheter passerats med råge.

− Att det här fina resultatet sammanfaller med att vi firar 10 år som bostadsbolag gör mig stolt och glad, säger Willhems vd Mikael Granath. Det hade aldrig gått utan ett stort engagemang hos varje medarbetare. Därför vill jag rikta ett varmt tack till alla som ger sitt yttersta varje dag för att våra kunder ska trivas och känna stolthet över sitt boende.

Ett urval av åtgärder:

• Löpande arbete med kundrelationen i hela organisationen
• Styrning och uppföljning av processer
• Förbättrad dialog före, under och efter arbeten i fastigheterna
• Effektivisering av ärendehanteringen och snabbare återkoppling
• Månadsvisa åtgärdsdagar med fokus på rena och snygga gårdar och trapphus

FAKTA: Kundundersökningen genomförs varje år i samarbete med AktivBo och innehåller frågor kring boendet och servicen. Den del som mäter servicen är en sammanvägning av frågor kategoriserade under rubrikerna ”Ta kunden på allvar”, ”Trygghet”, ”Rent & snyggt” och ”Hjälp när det behövs”.