Nytänkande i förvaltningen har gett nöjdare kunder

Med hjälp av tydliga handlingsplaner och konkreta insatser har Willhem lyckats öka kundnöjdheten för tredje året i rad. Åtgärdsdagar, som genomförs varje månad, har gett god effekt på betygen som i år har ökat med hela 2 procentenheter.

Projektet med åtgärdsdagar handlar om att en dag i månaden kavla upp ärmarna och, som en insats utöver den löpande skötseln, arbeta praktiskt ute i bostadsområdena med de åtgärder som kunderna pekat ut som viktiga. Det kan röra sig om allt från att plantera nya rabatter till ommålning av tvättstugor eller översyn av skymmande växtlighet. I de flesta fall kommer förbättringsförslagen direkt från svaren i kundenkäten. All personal som arbetar i förvaltningen på Willhems 13 orter är involverade. En heldag om året rycker även personalen på huvudkontoret in och hjälper till.

− Man måste våga prova nya grepp och med den här satsningen ville vi sätta fokus på mindre åtgärder som ibland prioriteras bort, säger Peter Lundstedt, fastighetsdirektör. Samtidigt vill vi få fler tillfällen att träffa våra hyresgäster, vara synliga och lyssna av vad man verkligen tycker.

Sedan tre år tillbaka är åtgärdsdagarna en självklar del i handlingsplanen för att öka kundnöjdheten på lång sikt. Årets nöjdkundindex på 79, mot förra årets 77, visar att kunderna uppskattar vad som görs. I år är det frågeområdet Rent och Snyggt som står för den största ökningen i enkäten.

− Det känns extra bra, eftersom det varit ett uttalat fokusområde. Idag följer vi upp våra entreprenörer bättre och arbetar med åtgärder på både kort och lång sikt. Vår utemiljösatsning är ett exempel där vi nu tar fram ett idéprogram för utemiljö och gårdar för att ta hand om och bevara det som redan finns i våra bostadsmiljöer, säger Peter Lundstedt.

FAKTA kundundersökning:

Kundundersökningen genomförs varje år i samarbete med AktivBo och innehåller frågor kring boendet och servicen. Den del som mäter servicen är en sammanvägning av frågor kategoriserade under rubrikerna ”Ta kunden på allvar”, ”Trygghet”, ”Rent & snyggt” och ”Hjälp när det behövs”.